Auf die Wünsche junger Kunden eingehen

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Mit intelligenten Sprachassistenten und digitalen Anlageberatern, sogenannten Robo Advisors, versuchen Banken und Berater die jugendliche Zielgruppe für sich zu begeistern.

Junge Kunden distanzieren sich zunehmend von Banken, zeigt eine Studie. Sie fühlen sich missverstanden und gegängelt. Besser ist es, die junge Zielgruppe mit digitalen Angeboten an sich zu binden. Welche Strategien für Berater wirklich wirken.

Zwischen Banken und ihren jungen
Kunden knirscht es gewaltig. Gerade die so wichtige Zielgruppe der 16- bis
24-Jährigen stellt den Geldinstituten ein miserables Zeugnis aus: Mehr als 40
Prozent der jungen Menschen ist mit dem Service ihrer Hausbank unzufrieden,
zeigt eine Befragung im Auftrag der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC) unter 1.000 jungen Bankkunden. Darin gab jeder Zweite zu Protokoll, ein
neutrales, distanziertes oder misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu
haben. „Insgesamt ist die Unzufriedenheit der jungen Kunden hoch“, sagt Michael
Matt, Partner bei EGC. Steuern die Banken nicht gegen, gefährden sie ihre
Zukunft, ist der Berater überzeugt.

Das haben mittlerweile auch viele
Institute erkannt. Mit intelligenten Sprachassistenten und digitalen
Anlageberatern, sogenannten Robo Advisors, versuchen sie die jugendliche
Zielgruppe für sich zu begeistern. Doch der Erfolg hält sich in Grenzen. Auch
die EGC-Befragung zeigt: Viele junge Menschen fragen diese Angebote nicht nach.
Rund 70 Prozent gaben zu Protokoll, die Sprachassistenten Alexa oder Siri nicht
für Überweisungen nutzen zu wollen. Grund: Die Mehrheit der Teilnehmer bringt auch
den Robo Advisors zu wenig Vertrauen entgegen, um sie bei Anlagefragen zu
konsultieren.

Mit digitalen Spielereien allein lässt
sich das Vertrauen der jungen Zielgruppe also nicht gewinnen. Dennoch ist der digitale
Ansatz im Kern nicht schlecht, weiß James Cross, Analyst beim US-Fondsanbieter
Franklin Templeton. „Es ist entscheidend, die Erwartungen des Kunden von morgen
zu verstehen“, sagt er. Im Prinzip würden sich die Millennials nur in einer
Sache von ihren Eltern unterscheiden: Sie sind mit dem Internet aufgewachsen.
„Die Gegenwärtigkeit und Geschwindigkeit mobiler Kommunikationsmittel verändert
die Art, wie Millennials mit Marken interagieren. Sie sind die erste
Generation, die nicht auf traditionellem Wege angesprochen werden kann“, sagt
Cross. Wenn Banken und Berater die junge Zielgruppe an sich binden möchten,
dann müssen sie ihnen also in die digitale Welt folgen – insofern ist das
wachsende internetbasierten Angeboten der richtigen Weg.

Franklin-Templeton-Experte Cross
warnt ausdrücklich davor, die junge Generation zu unterschätzen. Zwar ist das
Vermögen der Millennials meist überschaubar und damit auch die Verdienste der
Banken. Dennoch ist das Potential gewaltig: „Wenn sie die Millennials heute als
Kunden gewinnen, erhöhen sich ihre Chance, die jüngere Generation als Kunden zu
behalten, wenn sie später mehr Vermögen besitzen“, sagt Cross.